I resi stanno tornando indietro, che siate pronti o meno.
Nell’e-commerce del Regno Unito, il tasso medio di reso si attesta tra il 20% e il 30%. Nel settore dell’abbigliamento può superare il 40%. Per i fornitori 3PL che gestiscono più clienti in diverse categorie merceologiche, i resi non sono più un’attività secondaria: rappresentano una pressione operativa quotidiana che, se gestita male, erode i margini, crea inesattezze nelle scorte e fa perdere clienti.
Che Cos’è la Gestione dei Resi?
La gestione dei resi è il processo end-to-end che comprende la ricezione, la valutazione, lo smistamento e il reinserimento o lo smaltimento dei prodotti restituiti da un cliente.
Copre ogni fase, dal momento in cui il cliente avvia il reso fino a quando l’articolo viene rimesso a scaffale, inviato per il ricondizionamento, ceduto a un liquidatore o definitivamente eliminato dall’inventario.
Se gestita correttamente, protegge i margini, mantiene accurato l’inventario e offre ai clienti un motivo per acquistare di nuovo. Se gestita male, crea accumuli di merce non processata, ubicazioni di prelievo inaccurate e un’area del magazzino che tutti preferiscono evitare.
Gestione dei Resi vs Logistica Inversa: La Differenza
Questi termini vengono spesso usati come sinonimi. In realtà non indicano la stessa cosa.
La logistica inversa è il quadro strategico più ampio: comprende l’intero flusso di merci che si muove a ritroso nella supply chain, inclusi richiami di prodotto, smaltimento a fine vita, programmi di ricondizionamento e recupero degli asset.
La gestione dei resi è il processo operativo all’interno di questo quadro. Riguarda specificamente i resi avviati dai clienti: la ricezione, la valutazione e l’instradamento degli articoli restituiti.
Se la logistica inversa è la strategia, la gestione dei resi è l’esecuzione quotidiana.
Perché la Gestione dei Resi È Oggi un Fattore Competitivo
Un tempo la gestione dei resi era considerata un costo da minimizzare e un processo a cui dedicare poca attenzione. Oggi non è più così.
Tre fattori l’hanno resa strategicamente importante:
1. Le aspettative dei clienti sono cambiate. Un’esperienza di reso semplice e senza attriti è ormai un requisito di base, non un elemento distintivo. I clienti valutano le politiche di reso prima di acquistare. Le ricerche dimostrano costantemente che una cattiva esperienza di reso è tra le principali ragioni per cui i clienti non tornano ad acquistare da un rivenditore.
2. I volumi di reso sono aumentati in modo permanente. La crescita dell’e-commerce tra il 2020 e il 2022 ha introdotto una generazione di consumatori che acquista più taglie e restituisce quelle che non vanno bene. Questo comportamento non è diminuito. Il cosiddetto “bracketing” — acquistare per provare e restituire il resto — è ormai un comportamento standard dei consumatori.
3. La pressione sui margini ha imposto maggiore efficienza. Quando i costi di trasporto erano bassi e la manodopera economica, una gestione lenta e manuale dei resi era dolorosa ma sostenibile. Nell’attuale contesto dei costi, un’area resi che processa 40 articoli all’ora invece di 80 rappresenta un problema misurabile per il conto economico.
Il Processo di Gestione dei Resi: Passo Dopo Passo
Un processo di gestione dei resi ben organizzato segue una sequenza coerente indipendentemente dal settore. Ecco come dovrebbe funzionare.
Fase 1: Avvio del Reso
Il cliente contatta il rivenditore, invia una richiesta di reso tramite un portale online o utilizza un’etichetta prestampata. L’aspetto operativo fondamentale in questa fase è la quantità e la qualità dei dati raccolti. Le aziende che acquisiscono in anticipo i codici motivo del reso — prima che l’articolo arrivi — possono iniziare a prendere decisioni di instradamento ancora prima che la merce raggiunga il magazzino.
“Abbiamo visitato un 3PL e-commerce di medie dimensioni nelle Midlands il cui processo di gestione dei resi iniziava quando il pacco arrivava all’area merci in ingresso senza alcuna pre-notifica. Ogni articolo doveva essere verificato manualmente rispetto al sistema ordini prima che la lavorazione potesse iniziare. Quel singolo problema — l’assenza di dati anticipati sul reso — aggiungeva tra i 4 e i 7 minuti ai tempi di gestione di ogni singolo reso. Su 300 resi al giorno, significa oltre 25 ore di lavoro a settimana assorbite in modo invisibile.”
Fase 2: Ricezione e Registrazione
Gli articoli arrivano nell’area merci in ingresso. Ogni reso deve essere immediatamente registrato e associato all’ordine originale, non accantonato per essere elaborato successivamente. I ritardi in questa fase generano effetti a catena: i resi non registrati non esistono nel sistema di inventario, aumentando così gli errori di prelievo nel resto del magazzino.
Anche la configurazione fisica dell’area merci in ingresso è importante. I resi dovrebbero disporre di una zona di ricezione dedicata e separata dalle merci in uscita. Mescolare i resi in ingresso con le attività di pick-and-pack in uscita è uno degli errori di layout più comuni nelle operazioni di magazzino.
Fase 3: Smistamento e Triage
Questa è la parte più laboriosa e sensibile ai tempi dell’intero processo. Ogni articolo restituito necessita di una rapida valutazione delle condizioni, generalmente classificata come:
- Grado A / Rivendibile — ritorno alla posizione di stock primaria
- Grado B / Leggermente danneggiato — richiede reimballaggio prima della rivendita
- Grado C / Richiede ricondizionamento — instradato verso un’area di riparazione o rielaborazione
- Grado D / Da eliminare — smaltimento, riciclo o liquidazione
La velocità con cui gli articoli attraversano il processo di triage dipende direttamente dallo spazio di stoccaggio disponibile in questa fase. Le operazioni che utilizzano scaffalature improvvisate o banchi piani senza una struttura organizzata a contenitori lavoreranno più lentamente rispetto a quelle dotate di un sistema di stoccaggio per smistamento correttamente configurato.
“Una delle situazioni che osserviamo più frequentemente è un’area resi che ha superato la configurazione originale. Inizialmente era composta da due banchi e una campata di scaffalatura inutilizzata. Sei mesi dopo, il volume è triplicato e lo stesso spazio cerca di gestire quattro volte il lavoro. La merce si accumula sui banchi in attesa di una posizione nel contenitore. Le classificazioni si mescolano. Gli articoli che dovrebbero essere reintegrati a stock entro 24 ore restano in coda per cinque giorni. Il collo di bottiglia quasi mai sono le persone: è l’infrastruttura di stoccaggio.”
Fase 4: Instradamento ed Elaborazione
Una volta completato il triage, gli articoli devono essere trasferiti rapidamente alla fase successiva appropriata. È qui che una chiara organizzazione dei flussi all’interno del layout di magazzino genera vantaggi concreti.
Lo stock rivendibile dovrebbe avere un percorso diretto verso le ubicazioni di prelievo principali. Più velocemente i resi rivendibili vengono reintegrati, prima tornano disponibili alla vendita, con un impatto diretto sul costo per unità resa.
Il reimballaggio richiede un’area di lavoro dedicata con tutti i materiali necessari: carta velina, scatole, materiali di riempimento e etichette. Comprimere questa attività in un angolo dell’area resi crea inevitabilmente un collo di bottiglia.
Il ricondizionamento viene spesso effettuato fuori sede o in una struttura separata, quindi il requisito operativo principale è garantire un passaggio di consegne pulito: registrato, etichettato e tracciato.
Gli articoli da eliminare o liquidare richiedono uno smaltimento regolare. La merce che rimane indefinitamente nell’area resi occupa spazio costoso e altera la precisione dell’inventario.
KPI per la Gestione dei Resi: Cosa Misurare
Se non state misurando le prestazioni dell’operazione di gestione dei resi, non potete migliorarla. Questi sono gli indicatori che contano davvero.
| KPI | Cosa Misura | Perché È Importante |
| Tasso di reso per SKU | Quali prodotti vengono restituiti più spesso | Identifica problemi di qualità del prodotto o di descrizione |
| Tempo di ciclo di elaborazione dei resi | Tempo dalla ricezione alla destinazione finale dell’articolo | Il principale indicatore di efficienza |
| Tasso di ritorno a stock | % dei resi rivendibili | Influisce direttamente sul valore recuperato per ogni reso |
| Costo per unità restituita | Costo totale dei resi / volume dei resi | L’indicatore di marginalità |
| Accuratezza dell’inventario legata ai resi | Precisione dei livelli di stock nelle ubicazioni dei resi | Influisce sull’accuratezza complessiva del picking |
| Frequenza di reso del cliente | Quanto spesso lo stesso cliente effettua resi | Evidenzia abusi delle politiche di reso o problemi di adattamento del prodotto |
Il monitoraggio di questi indicatori richiede un processo di gestione dei resi che acquisisca dati in ogni fase. L’elaborazione in batch senza registrazione per singolo articolo rende impossibile ottenere la maggior parte di queste metriche in modo accurato.
Gestione dei Resi per Settore
Il processo di base rimane lo stesso, ma le sfide specifiche variano notevolmente in base al tipo di attività.
E-commerce e Direct-to-Consumer
Volumi elevati, tempistiche sensibili e forte orientamento al cliente. Le principali pressioni riguardano la velocità di elaborazione (lo stock rivendibile deve tornare rapidamente disponibile nell’inventario) e l’esperienza del cliente (rimborsi e cambi devono avvenire entro i tempi attesi).
Sfida fisica: la varietà di SKU è spesso molto elevata e gli articoli restituiti arrivano in condizioni e confezioni non uniformi. Il sistema di stoccaggio dei resi deve essere in grado di gestire efficacemente un’ampia gamma di dimensioni di prodotto.
3PL e Centri di Fulfilment
Complessità multi-cliente. Ogni cliente può avere politiche di reso diverse, categorie di prodotto differenti, criteri di triage specifici e SLA distinti per il ritorno a stock o la restituzione al cliente.
Sfida fisica: l’area resi deve essere segmentata per cliente e la configurazione può cambiare con l’ingresso o l’uscita di nuovi clienti. Un sistema di stoccaggio riconfigurabile non è opzionale: è un requisito strutturale.
Retail e Omnicanalità
I resi arrivano da più canali — negozio, online, click-and-collect — e devono essere instradati verso processi differenti in base alla loro origine. I resi provenienti dai punti vendita possono richiedere una gestione diversa rispetto agli articoli e-commerce restituiti tramite corriere.
Sfida fisica: il processo di ricezione e smistamento deve essere in grado di gestire tipologie di reso eterogenee e indirizzarle in modo efficiente verso il processo successivo corretto.
Errori Comuni nella Gestione dei Resi
Questi sono gli errori operativi che osserviamo più frequentemente nelle aree dedicate alla gestione dei resi.
Trattare i resi come un’attività secondaria. La gestione dei resi viene finanziata, dotata di personale e di spazio come se fosse meno importante delle operazioni outbound. Nelle attività in cui i resi rappresentano il 20–30% del volume in ingresso, si tratta di una falsa economia.
Assenza di una zona dedicata ai resi. Senza un’area fisica definita, l’elaborazione dei resi invade altre funzioni del magazzino, riducendo l’efficienza di entrambe.
Elaborazione in batch anziché a flusso continuo. Processare i resi una o due volte al giorno crea inesattezze nell’inventario durante la giornata e mantiene lo stock rivendibile indisponibile al picking più a lungo del necessario.
Stoccaggio a livello di contenitore inadeguato. Superfici piane e scaffali aperti non costituiscono un’infrastruttura di smistamento. Sono semplicemente aree di appoggio che finiscono inevitabilmente per sovraccaricarsi.
Trascurare i dati sui motivi del reso. I resi non associati a codici motivo non forniscono alcuna informazione utile a monte. Tassi di reso costantemente elevati su SKU specifici indicano un problema di prodotto — e questa informazione è visibile solo se i dati vengono raccolti.
Non smaltire tempestivamente lo stock non rivendibile. Lo stock di Grado C e D che rimane nell’area resi per settimane occupa spazio, altera i conteggi dell’inventario e rende più difficile la gestione dell’intera area.
Checklist per la Gestione dei Resi
Utilizzate questa checklist come audit rapido delle vostre operazioni attuali.
Processo
- [ ] I resi vengono registrati singolarmente alla ricezione, non in batch
- [ ] A ogni reso viene assegnato un codice motivo all’avvio o alla ricezione
- [ ] Le categorie di triage sono chiaramente definite e applicate in modo coerente
- [ ] Lo stock rivendibile viene reintegrato entro uno SLA definito (obiettivo: 24–48 ore)
- [ ] Lo stock non rivendibile viene smaltito secondo una pianificazione regolare
Infrastruttura fisica
- [ ] I resi dispongono di una zona dedicata e chiaramente delimitata
- [ ] La zona è separata dalle aree outbound e dalle attività di pick-and-pack
- [ ] È presente uno stoccaggio a livello di contenitore per ogni categoria di triage
- [ ] Lo stoccaggio può essere riconfigurato senza tempi di fermo significativi o importanti investimenti di capitale
- [ ] La rotazione FIFO viene mantenuta per prodotti sensibili alla data o alla stagionalità
Misurazione
KPI della Gestione dei Resi: Cosa Misurare
Se non misurate le prestazioni della gestione dei resi, non potete migliorarle. Queste sono le metriche che contano davvero.
| KPI | Cosa misura | Perché è importante |
| Tasso di reso per SKU | Quali prodotti vengono restituiti più frequentemente | Identifica problemi di qualità del prodotto o della descrizione |
| Tempo di ciclo dell’elaborazione dei resi | Tempo dalla ricezione alla destinazione finale dell’articolo | Il principale indicatore di efficienza |
| Tasso di ritorno a stock | % di resi rivendibili | Influisce direttamente sul valore recuperato per ogni reso |
| Costo per unità restituita | Costo totale dei resi / volume | La metrica che incide sui margini |
| Accuratezza dell’inventario influenzata dai resi | Precisione dei livelli di stock nelle aree dedicate ai resi | Influisce sull’accuratezza complessiva del picking |
| Frequenza dei resi per cliente | Con quale frequenza lo stesso cliente effettua resi | Evidenzia abusi delle politiche di reso o problemi di adattamento del prodotto |
Per monitorare queste metriche è necessario un processo di gestione dei resi che raccolga dati in ogni fase. L’elaborazione in batch senza registrazione del singolo articolo rende impossibile ottenere con precisione la maggior parte di questi KPI.
Gestione dei Resi per Settore
Il processo di base è coerente, ma le sfide specifiche variano notevolmente a seconda del tipo di attività.
E-commerce e Vendita Diretta al Consumatore
Alti volumi, tempi sensibili e forte impatto sul cliente. Le principali pressioni riguardano la velocità di elaborazione (gli articoli rivendibili devono tornare rapidamente disponibili a magazzino) e l’esperienza del cliente (rimborsi e cambi devono avvenire entro i tempi attesi).
Sfida fisica: la varietà di SKU è spesso molto elevata e gli articoli restituiti arrivano in condizioni e imballaggi non uniformi. Il sistema di stoccaggio dei resi deve poter gestire in modo efficiente una vasta gamma di dimensioni dei prodotti.
3PL e Centri di Fulfilment
Complessità multi-cliente. Ogni cliente può avere politiche di reso, categorie di prodotto, criteri di classificazione e SLA differenti per il ritorno a stock o la restituzione al cliente.
Sfida fisica: l’area resi deve essere segmentata per cliente e adattarsi all’ingresso o all’uscita di nuovi clienti. Un sistema di stoccaggio riconfigurabile non è opzionale: è un requisito strutturale.
Retail e Omnicanale
I resi arrivano da molteplici canali — negozio fisico, online, click-and-collect — e devono essere instradati verso processi differenti a seconda dell’origine. I resi provenienti dai punti vendita possono richiedere una gestione diversa rispetto ai resi e-commerce restituiti tramite corriere.
Sfida fisica: il processo di ricezione e smistamento deve essere in grado di gestire tipologie di reso eterogenee e indirizzarle in modo efficiente verso il corretto processo successivo.
Errori Comuni nella Gestione dei Resi
Questi sono gli errori operativi che osserviamo più frequentemente nelle aree dedicate all’elaborazione dei resi.
Considerare i resi un’attività secondaria. La gestione dei resi riceve meno budget, meno personale e meno spazio rispetto alle operazioni outbound. Nelle attività in cui i resi rappresentano il 20–30% del volume in entrata, questa è una falsa economia.
Assenza di un’area dedicata ai resi. Senza uno spazio fisico definito, la gestione dei resi invade altre funzioni del magazzino, riducendo l’efficienza di entrambe.
Elaborazione in batch anziché flusso continuo. Gestire i resi una o due volte al giorno crea imprecisioni nell’inventario durante la giornata e prolunga inutilmente il tempo in cui la merce rivendibile rimane indisponibile al picking.
Stoccaggio a livello di contenitore inadeguato. Superfici piane e scaffali aperti non sono un’infrastruttura di smistamento. Sono semplicemente aree di appoggio che finiscono sempre per sovraccaricarsi.
Trascurare i dati sulle motivazioni dei resi. I resi privi di codici motivo non forniscono alcuna informazione utile a monte. Tassi di reso costantemente elevati per specifici SKU indicano un problema di prodotto — ma questa informazione è visibile solo se i dati vengono raccolti.
Non smaltire rapidamente la merce non rivendibile. Gli articoli di Grado C e D che rimangono per settimane nell’area resi occupano spazio, alterano i conteggi dell’inventario e rendono l’intera area più difficile da gestire.
Checklist per la Gestione dei Resi
Utilizzate questa checklist come audit rapido della vostra operazione attuale.
Processo
- [ ] I resi vengono registrati singolarmente al momento della ricezione, non in batch
- [ ] A ogni reso viene assegnato un codice motivo all’avvio o alla ricezione
- [ ] I livelli di classificazione sono chiaramente definiti e applicati in modo coerente
- [ ] La merce rivendibile viene reintegrata entro uno SLA definito (obiettivo: 24–48 ore)
- [ ] La merce non rivendibile viene rimossa secondo una pianificazione regolare
Infrastruttura fisica
- [ ] I resi dispongono di un’area dedicata e chiaramente delimitata
- [ ] L’area è separata dalle operazioni outbound, goods-in e pick-and-pack
- [ ] È disponibile uno stoccaggio a livello di contenitore per ogni categoria di classificazione
- [ ] Il sistema di stoccaggio può essere riconfigurato senza tempi di fermo significativi o investimenti elevati
- [ ] La rotazione FIFO è mantenuta per prodotti sensibili alla data o alla stagionalità
Misurazione
- [ ] Il tempo di ciclo viene monitorato per ogni reso
- [ ] Il tasso di ritorno a stock viene riportato almeno settimanalmente
- [ ] Il costo per unità restituita viene calcolato mensilmente
- [ ] I tassi di reso per SKU vengono analizzati e seguiti da azioni correttive
Come PALLITE Supporta le Operazioni di Gestione dei Resi
Il sistema di stoccaggio modulare PIX viene utilizzato da magazzini e operatori 3PL in tutto il Regno Unito e in Europa come infrastruttura fisica per le aree dedicate alla gestione dei resi. È progettato per soddisfare le esigenze di una zona resi ad alta produttività e frequentemente riconfigurata: montaggio senza utensili, dimensioni dei contenitori regolabili, gestione visiva chiara e configurazione FIFO per il reintegro di prodotti sensibili alla data.
Scopri le soluzioni di stoccaggio per i resi → | Richiedi un preventivo →
