Alors que les marchés numériques continuent de croître, le commerce électronique ne montre aucun signe de ralentissement. Mais l’augmentation de la demande a mis en évidence des problèmes majeurs avec la livraison du dernier kilomètre – elle est inefficace, lente et coûteuse.
Dans ce blog, nous examinons certains des principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées pour fournir des services de livraison du dernier kilomètre efficaces et rentables.
Qu’est-ce que la livraison du dernier kilomètre?
La livraison du dernier kilomètre fait référence à la dernière partie de la chaîne d’approvisionnement – l’étape au cours de laquelle un produit est déplacé de l’étagère de l’entrepôt, emballé et livré à la porte du client.
Le problème de livraison du dernier kilomètre
Les consommateurs s’attendant de plus en plus à la fois à une livraison gratuite rapide et à un emballage durable, il incombe aux entreprises de répondre à ces attentes – ou d’en subir les conséquences.
La mise en œuvre de processus de livraison efficaces du dernier kilomètre permet aux marques de commerce électronique de se différencier de la concurrence et de se positionner comme mieux à même de s’adapter à l’évolution des demandes des clients.
Mais la recherche sur l’abandon du panier d’achat en ligne montre que près de 70% des commandes potentielles sont abandonnées à ce stade sans qu’aucun achat ne soit effectué. Pourquoi ? Eh bien, une raison pourrait être le coût ou le temps estimé nécessaire pour expédier cet article.
Dans un monde où la livraison gratuite le jour même ou le lendemain est reine (merci Amazon Prime!), les clients sont de moins en moins disposés à payer des frais de livraison, obligeant les détaillants à assumer les coûts. Ils ne veulent pas non plus attendre plus longtemps qu’ils ne le doivent.
Le problème est que la livraison du dernier kilomètre est longue et coûteuse.
Voyons pourquoi c’est…
Défis de livraison du dernier kilomètre
#1 Retards
Dans les zones rurales, les chutes de livraison sur l’itinéraire d’un conducteur particulier peuvent être distantes de plusieurs kilomètres, avec seulement un ou deux colis d’un chargement complet de fourgonnette déposés à chaque arrêt. Dans les villes, les arrêts de livraison peuvent être physiquement plus proches les uns des autres, mais il y a des embouteillages à gérer. Quoi qu’il en soit, il y a un risque de retard, en particulier par mauvais temps. Les retards de livraison nuisent à la réputation d’une marque et, dans l’environnement de commerce électronique ultra-concurrentiel d’aujourd’hui, peuvent rendre ces clients moins susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise particulière à l’avenir. Il est plus facile de respecter des délais prédéterminés si ces délais ont intégré des imprévus pour la circulation, le mauvais temps et d’autres circonstances imprévues, mais parfois des choses qui sont hors de votre contrôle se produisent…
#2 Événements imprévus
Des événements inattendus tels que des problèmes de véhicule ou des perturbations extrêmes peuvent rapidement transformer une livraison tardive en une livraison échouée. Dans toute opération logistique, il existe un risque de complications imprévues qui sont hors de votre contrôle. En plus d’augmenter les coûts opérationnels, ces événements imprévus peuvent nuire à la réputation de votre entreprise s’ils ne sont pas gérés correctement. La création de plans d’urgence et d’un fonds de prévoyance pour faire face à tout événement imprévu qui surviendra vous aidera à vous assurer que vos équipes sont prêtes à passer rapidement à un plan d’action alternatif et que les communications avec les clients au sujet de tout changement sont effectuées en temps opportun. Même les clients les plus exigeants comprennent que parfois des choses indépendantes de la volonté d’une entreprise se produisent, mais ils s’attendent à la transparence et à des mises à jour opportunes pour leur faire savoir ce qui se passe et quand ils peuvent s’attendre à leur livraison.
Ce qui nous amène à…
#3 Visibilité en temps réel
Il ne suffit plus d’envoyer aux clients un code de suivi afin qu’ils puissent voir l’avancement de leur colis à travers les grandes étapes du traitement des commandes, de l’expédition et de la livraison. Les acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à une visibilité complète de leur colis en transit. À une époque où la technologie régit tous les aspects de nos vies, ils veulent des informations en temps réel sur l’emplacement de leur colis et quand il leur parviendra, plutôt qu’un simple message indiquant que leur colis est « en cours de livraison ». La logistique moderne du dernier kilomètre tire parti de la technologie pour intégrer des mises à jour automatisées de l’emplacement des colis de livraison à chaque point de contact du processus de livraison. Ces mises à jour peuvent ensuite être envoyées sous forme de notifications et de messages aux clients par e-mail ou SMS.
Malheureusement, ce n’est pas toujours possible, pour les raisons suivantes :
#4 Technologie obsolète
La recherche montre que près de la moitié des entreprises mondiales de transport et de logistique utilisent une technologie obsolète pour la livraison du dernier kilomètre, beaucoup s’appuyant encore sur Google Maps et des listes papier. Les efforts de modernisation sont souvent axés sur l’optimisation des entrepôts ou le transport mondial plutôt que sur l’investissement dans l’amélioration de la livraison du dernier kilomètre. Mais même les améliorations les plus mineures dans la livraison du dernier kilomètre peuvent donner des résultats impressionnants. L’installation d’un suivi GPS dans les véhicules de livraison, associée à l’utilisation de la technologie IoT (Internet des objets), permet aux entreprises de surveiller et de gérer de manière centralisée l’ensemble du trajet du dernier kilomètre, de prévoir les problèmes potentiels et de concevoir des stratégies proactives pour les résoudre, y compris le réacheminement des conducteurs si nécessaire.
#5 Planification d'itinéraire inefficace
Un manque d’investissement technologique entraîne des inefficacités à tous les niveaux, mais peut avoir un impact particulier sur la planification des itinéraires. Porter une attention particulière à la planification des itinéraires peut aider les opérations de livraison du dernier kilomètre à réduire les retards et à intégrer des imprévus qui atténuent l’impact des événements imprévus. Malheureusement, de nombreuses entreprises s’appuient encore sur la planification manuelle des itinéraires, ce qui ne permet pas d’apporter des modifications en temps réel pour tenir compte du trafic et améliorer l’efficacité des véhicules. Le logiciel d’optimisation des itinéraires peut rapidement déterminer le chemin le plus optimisé et le plus court pour atteindre un maximum de livraisons en un minimum de temps, et envoyer ces informations à différents conducteurs en quelques clics. Des livraisons optimisées permettent non seulement des livraisons plus rapides (ce qui rend les clients plus heureux), mais minimisent également les coûts de carburant et permettent aux opérateurs de livrer plus d’articles en une journée, réduisant ainsi les coûts d’exploitation.
#6 Coût
Tout ce que les entreprises peuvent faire pour réduire le coût de la livraison du dernier kilomètre bénéficiera directement à leurs résultats, car – bien qu’il soit le plus court – c’est la partie la plus coûteuse de toute la chaîne d’approvisionnement. En fait, les estimations suggèrent que la livraison du dernier kilomètre représente plus de la moitié du coût total de l’expédition. L’infrastructure requise pour soutenir les livraisons en temps opportun est coûteuse à établir et à entretenir, avec les salaires des chauffeurs à payer et les véhicules du parc à gérer. Ces coûts sont doublés en cas d’échec de la première livraison qui doit être reprogrammée. L’achat d’une technologie pour une efficacité optimisée peut fournir un bon retour sur investissement, mais est hors de portée financière pour ceux qui ne peuvent pas assumer le coût sans le répercuter sur le consommateur final, pour qui les frais de livraison constituent un obstacle à l’achat auprès de cette entreprise.
